Klientka umawia się na koloryzację. W głowie ma kwotę 500 zł.
Podczas konsultacji okazuje się, że zakres pracy będzie większy. Potrzebna jest rekonstrukcja, dodatkowe tonowanie albo zmienia się plan usługi.
Ty już wiesz, że finalnie będzie 650 zł.
I właśnie wtedy trzeba o tym powiedzieć. Nie przy kasie.
Cena jest częścią konsultacji. Tak samo jak kolor, długość, efekt i zakres tego, co dzisiaj robicie.
Cena nie powinna być niespodzianką na końcu wizyty
Wyobraź sobie prostą sytuację.
Klientka umawia się na koloryzację. Ostatnio zapłaciła 500 zł.
Siada na fotelu, rozmawiacie, oglądasz włosy i dochodzisz do wniosku, że tym razem potrzebny będzie dodatkowy zabieg.
Robisz usługę.
Mijają trzy godziny.
Przy kasie mówisz:
„Dzisiaj 650 zł.”
I nawet jeśli te 650 zł jest całkowicie uzasadnione, właśnie stworzyłaś problem.
Bo Ty wiedziałaś, że zakres się zmienił.
Klientka dowiedziała się o tym dopiero wtedy, kiedy nie może już zdecydować, czy chce za ten dodatkowy zakres zapłacić.
Dlatego jedną z najważniejszych zasad komunikowania ceny w salonie fryzjerskim jest:
jeżeli zmienia się zakres usługi, cena również musi zostać ustalona przed rozpoczęciem pracy.
Najpierw konsultacja. Potem decyzja. Dopiero później usługa.
Dobra konsultacja fryzjerska nie kończy się na pytaniu:
„Co dzisiaj robimy?”
Jeżeli podczas konsultacji ustalacie zakres usługi, powinna pojawić się również informacja o cenie.
Na przykład:
„Przy tym, co dzisiaj ustaliłyśmy, koloryzacja razem z tonowaniem będzie kosztowała około 650 zł.”
Prosto.
Bez usprawiedliwiania się.
Bez tłumaczenia przez pięć minut, ile kosztują produkty.
Bez czekania, aż klientka sama zapyta.
Ona dostaje informację i może podjąć decyzję.
To jest uczciwe wobec niej i dużo bezpieczniejsze dla Ciebie.
„Ale przecież cena jest w cenniku”
Jest.
Tylko że w wielu usługach fryzjerskich cennik nie odpowiada jeszcze na pytanie, ile dokładnie zapłaci ta konkretna klientka.
Koloryzacja może zależeć od długości i gęstości włosów, ilości wykorzystanego produktu, wybranego zakresu, dodatkowego tonowania czy zabiegu pielęgnacyjnego.
Dlatego samo:
„Koloryzacja od 500 zł”
nie załatwia sprawy.
„Od” daje informację o punkcie wyjścia.
Konsultacja powinna dać klientce informację o tym, czego może spodziewać się dzisiaj.
Jeżeli dokładnej kwoty nie da się podać, można powiedzieć:
„Przy tym zakresie usługi, finalna cena wyniesie między 600 a 650 zł. Jeżeli w trakcie okaże się, że potrzebujemy zrobić coś dodatkowo, najpierw Ci o tym powiem.”
I klientka wie, na czym stoi.
Nie dodawaj usługi po cichu
To jeden z częstszych problemów, które widzę.
Fryzjerka podczas pracy uznaje, że warto zrobić dodatkową pielęgnację.
Robi ją.
A później dolicza ją do rachunku. Albo traktuje ją jako gratis dla klientki. Ale o tym napiszę w osobnym artykule.
Technicznie może mieć rację. Włosy tego potrzebowały.
Biznesowo i komunikacyjnie sytuacja wygląda zupełnie inaczej.
Jeżeli dodatkowa usługa jest dodatkowo płatna, klientka powinna o tym wiedzieć przed jej wykonaniem.
Nie:
„Zrobiłam Ci jeszcze rekonstrukcję, więc będzie 150 zł więcej.”
Tylko:
„Przy stanie tych włosów rekomenduję dzisiaj również rekonstrukcję. Będzie to dodatkowy koszt 150 zł. Chcesz, żebym ją zrobiła?”
W tym momencie rekomendujesz.
Ale decyzję zostawiasz klientce.
Nie przepraszaj za własną cenę
Cena potrafi zmienić sposób, w jaki fryzjerka mówi.
Nagle pojawia się:
„Niestety…”
„Troszkę więcej…”
„Wiem, że to sporo…”
„Niestety wyszło 650…”
Zwróć uwagę na komunikat, który wysyłasz.
Jeszcze zanim klientka zdąży cokolwiek powiedzieć, Ty sama sugerujesz jej, że z tą ceną jest jakiś problem.
Jeżeli usługa kosztuje 650 zł, możesz powiedzieć:
„Przy zakresie, który ustaliłyśmy, cena wyniesie 650 zł.”
Kropka.
Nie musisz być zimna.
Nie musisz również być arogancka.
Ale nie ma potrzeby przepraszać za cenę usługi, którą świadomie wyceniłaś.
Nie mów „za drogo” za klientkę
To dzieje się w salonach bardzo często.
Fryzjerka widzi produkt za 150 zł i zanim w ogóle go zaproponuje, myśli:
„Ona tego nie kupi.”
Widząc klientkę, która właśnie zapłaciła dużo za koloryzację:
„Nie będę jej już dokładać kosmetyków.”
Albo podczas konsultacji:
„Może nie będę proponowała tej rekonstrukcji, bo już zrobi się drogo.”
Tylko że klientka jeszcze niczego takiego nie powiedziała.
To Ty podjęłaś decyzję za nią.
Twoim zadaniem jako ekspertki nie jest decydowanie, na co klientkę stać.
Twoim zadaniem jest powiedzenie:
co rekomendujesz, dlaczego i ile to kosztuje.
Ona zdecyduje, co z tą rekomendacją zrobi.
Cena i wartość powinny pojawić się w tej samej rozmowie
Nie chodzi o to, żeby po podaniu ceny natychmiast rozpoczynać prezentację:
„Bo wie pani, używamy najlepszych produktów, ciągle się szkolimy…”
To często brzmi bardziej jak obrona niż komunikowanie wartości.
Wartość dużo lepiej wybrzmiewa podczas samej konsultacji.
Na przykład:
„Przy tym kolorze samo odświeżenie długości nie da nam efektu, który pokazałaś na zdjęciu. Potrzebujemy zrobić również tonowanie. Wtedy możemy pracować nad takim rezultatem. Całość wyniesie 650 zł.”
Najpierw klientka słyszy co robicie i dlaczego.
Potem słyszy cenę.
To zupełnie inna rozmowa niż:
„Będzie 650, bo trzeba jeszcze zrobić tonowanie.”
A jeśli klientka powie: „To za dużo”?
To też jest informacja.
Nie porażka.
Możesz odpowiedzieć:
„Rozumiem. W takim razie zobaczmy, jaki zakres możemy dzisiaj zrobić w budżecie, który jest dla Ciebie komfortowy.”
I wracacie do konsultacji.
Może istnieje możliwość zmiany zakresu.
Może nie.
Być może klientka zrezygnuje z części usługi.
Być może powie:
„Nie, zróbmy wszystko”.
Najważniejsze, że decyzja zapadnie przed usługą, a nie przy kasie.
Ustalcie jeden standard komunikowania ceny w całym salonie
Jeżeli masz zespół, nie wystarczy powiedzieć:
„Mówcie klientkom ceny”.
To za mało.
Warto ustalić konkretnie:
kiedy fryzjerka ma podać cenę,
co robi, gdy zakres usługi się zmienia,
jak komunikuje usługę dodatkową,
co robi, kiedy dokładnej ceny nie da się ustalić,
jak reaguje, kiedy klientka mówi, że cena jest za wysoka.
Wtedy komunikowanie ceny przestaje zależeć od tego, kto akurat stoi przy fotelu.
Staje się standardem salonu.
Cena nie jest dodatkiem do konsultacji
Jeżeli klientka ma wiedzieć, na co się zgadza, musi znać nie tylko plan usługi.
Musi znać również jej cenę.
Dlatego:
ustal zakres,
powiedz, co rekomendujesz,
podaj cenę,
upewnij się, że klientka ją zna,
dopiero wtedy zaczynaj pracę.
To nie jest agresywna sprzedaż.
To jest dobra komunikacja.
I jeden z elementów profesjonalnej obsługi klientki.
Podsumowanie
Komunikowanie ceny w salonie fryzjerskim nie powinno zaczynać się przy kasie.
Zaczyna się podczas konsultacji.
Klientka powinna wiedzieć, jaki zakres usługi ustaliłyście, co ewentualnie rekomendujesz dodatkowo i jak wpłynie to na finalną cenę.
A Ty nie musisz przy tym przepraszać, tłumaczyć się ani decydować za nią, że coś jest „za drogie”.
Twoją rolą jest jasno powiedzieć, co proponujesz i ile to kosztuje. Decyzja należy do klientki.
Twój zespół zna cennik. Pytanie, czy potrafi o nim rozmawiać z klientką.
Komunikowanie ceny, konsultacja i rekomendacja to jedne z tematów, nad którymi pracuję podczas warsztatów dla zespołów salonów fryzjerskich.
Nie na slajdach.
Na konkretnych rozmowach, które później naprawdę odbywają się przy fotelu.
