Fryzjerka zna produkt.
Wie, do czego służy. Wie, komu go polecić. Zna jego działanie, skład, sposób użycia i efekt.
A jednak podczas wizyty klientki nic o nim nie mówi.
To nie zawsze jest problem z wiedzą produktową.
Bardzo często problem zaczyna się pomiędzy wiedzą a rozmową z klientką.
Możesz znać produkt i nadal go nie rekomendować
To jeden z najczęstszych paradoksów, które widzę w salonach.
Zespół przechodzi szkolenie produktowe.
Fryzjerki mają wiedzę.
Znają linie pielęgnacyjne.
Potrafią powiedzieć, dla jakich włosów jest dany produkt.
A później przy fotelu słyszę:
„Nie chciałam wciskać.”
„Wydawało mi się, że ona nie kupi.”
„Miała już coś w domu.”
„Nie chciałam jej dokładać kolejnego kosztu.”
I właśnie tutaj warto się zatrzymać.
Bo jeżeli fryzjerka wie, że klientka potrzebuje konkretnego produktu, ale o nim nie mówi, problemem nie jest brak wiedzy.
Problemem jest to, co dzieje się w jej głowie przed rozpoczęciem rozmowy.
„Klientka i tak nie kupi”
To zdanie potrafi zatrzymać sprzedaż, zanim w ogóle się zacznie.
Fryzjerka widzi suche, rozjaśniane włosy.
Wie, że pielęgnacja domowa ma znaczenie.
Wie, czego klientka powinna używać.
Ale patrzy na cenę produktu i myśli:
„To jest drogie. Ona tego nie kupi.”
Klientka jeszcze nic nie powiedziała.
Nie zapytała o cenę.
Nie odmówiła.
Nie powiedziała, że jej nie stać.
Decyzja została podjęta za nią.
I to jest bardzo ważne rozróżnienie.
Rekomendacja należy do fryzjerki. Decyzja zakupowa należy do klientki.
Ekspercka rekomendacja to nie to samo co „sprzedawanie kosmetyku”
Problem zaczyna się często już w samym rozumieniu sprzedaży.
Jeżeli fryzjerka myśli:
„Mam teraz sprzedać jej szampon”
to może pojawić się napięcie.
Bo nagle rozmowa zaczyna brzmieć jak próba dołożenia czegoś do rachunku.
Ale spójrzmy na tę sytuację inaczej.
Klientka przychodzi z przesuszonymi włosami.
Fryzjerka podczas konsultacji widzi problem.
Wie, co może pomóc.
I mówi:
„Przy tym stopniu przesuszenia sama usługa w salonie nie wystarczy. W domu potrzebujesz pielęgnacji, która pomoże utrzymać efekt. W Twoim przypadku rekomenduję tę maskę dwa razy w tygodniu.”
To nie jest wciskanie produktu.
To jest ekspercka rekomendacja wynikająca z tego, co fryzjerka widzi i na czym się zna.
Sprzedaż staje się wtedy konsekwencją dobrej konsultacji.
Co się dzieje, kiedy fryzjerka nic nie mówi?
Wyobraź sobie taką sytuację.
Klientka mówi:
„Moje włosy ostatnio są bardzo suche.”
Fryzjerka widzi, że to prawda.
Wie, że klientka używa przypadkowej pielęgnacji.
Wie też, jaki produkt mogłaby jej polecić.
Ale odpowiada tylko:
„No tak, po rozjaśnianiu to normalne.”
I przechodzi dalej.
Co się właśnie wydarzyło?
Fryzjerka zobaczyła potrzebę.
Miała wiedzę.
Miała rozwiązanie.
I nic z tym nie zrobiła.
W tym momencie klientka nie dostała pełnej rekomendacji.
Rekomendacja powinna wynikać z konsultacji
Jeżeli rekomendacja pojawia się nagle przy kasie:
„A może jeszcze szampon?”
to rzeczywiście może brzmieć jak próba sprzedaży na końcu wizyty.
Dlatego pielęgnacja domowa powinna pojawić się wcześniej.
W rozmowie.
Podczas konsultacji.
W trakcie usługi.
Wtedy, kiedy fryzjerka widzi konkretną potrzebę.
Na przykład:
„Widzę, że końcówki są mocno przesuszone. Czego używasz teraz w domu?”
Klientka odpowiada.
Fryzjerka dopytuje.
I dopiero później mówi:
„Przy tych włosach zmieniłabym jedną rzecz. Potrzebujesz mocniejszej maski. Pokażę Ci, co mam na myśli.”
To jest zupełnie inna rozmowa niż:
„Chcesz coś do pielęgnacji?”
„Mam już coś w domu”
To nie jest koniec rozmowy.
Klientka mówi:
„Mam już maskę.”
Fryzjerka może odpowiedzieć:
„Jasne. Wiesz, jaka to maska i jak często jej używasz?”
I dalej rozmawiać.
Może się okazać, że produkt jest odpowiedni.
Wtedy świetnie.
Nie trzeba sprzedawać kolejnego.
Może się jednak okazać, że klientka używa produktu, który nie odpowiada temu, czego jej włosy potrzebują.
Wtedy rekomendacja ma sens.
Nie chodzi o to, żeby zawsze sprzedać produkt.
Chodzi o to, żeby nie rezygnować z rozmowy tylko dlatego, że klientka powiedziała pierwsze zdanie.
„To jest drogie”
Klientka pyta o cenę.
Fryzjerka mówi:
„150 zł.”
Klientka odpowiada:
„O, drogo.”
I teraz zaczyna się najciekawszy moment.
Jedna fryzjerka od razu mówi:
„No tak, trochę drogie.”
Druga zaczyna się tłumaczyć.
Trzecia wycofuje rekomendację.
A można powiedzieć:
„Rozumiem. Ten produkt jest wydajny i przy Twojej długości włosów wystarczy Ci na kilka miesięcy. Najważniejsze jest jednak to, że przy tej pielęgnacji pomoże utrzymać efekt, który dzisiaj zrobiłyśmy.”
I kropka.
Nie trzeba przekonywać na siłę.
Nie trzeba rabatować.
Nie trzeba się tłumaczyć.
Klientka ma informację i może zdecydować.
Czasem problemem nie jest fryzjerka. Problemem jest standard salonu
Jeżeli właścicielka mówi:
„Dziewczyny nie sprzedają produktów”
warto zadać kilka pytań.
Czy w salonie jest jasny standard rekomendacji?
Czy fryzjerka wie, kiedy ma rozmawiać o pielęgnacji?
Czy konsultacja zawiera pytania o pielęgnację domową?
Czy zespół ćwiczył takie rozmowy?
Czy właścicielka sama rekomenduje produkty?
Czy rekomendacja jest traktowana jako element usługi czy jako „dodatkowa sprzedaż”?
Bo samo zdanie:
„Musicie więcej sprzedawać”
niczego nie zmienia.
Właścicielka daje zespołowi przykład
To ważne.
Jeżeli właścicielka salonu sama unika rekomendacji, zespół bardzo szybko to widzi.
Można mówić:
„Pielęgnacja domowa jest ważna.”
Ale jeśli sama właścicielka:
nie pyta o produkty,
nie rekomenduje,
omija rozmowę o cenie,
boi się, że klientka pomyśli, że coś jej „wciskamy”,
to właśnie taki standard zachowania utrwala się w salonie.
Zespół obserwuje bardziej niż słucha.
Wiedza produktowa bez rozmowy nie pracuje
Profesjonalne marki wykonują ogromną pracę edukacyjną.
Uczą produktu.
Technologii.
Działania.
Doboru.
I to jest potrzebne.
Ale nawet najlepsza wiedza nie zadziała, jeżeli fryzjerka nie potrafi później wykorzystać jej przy fotelu.
Nie zapyta.
Nie zarekomenduje.
Nie nazwie problemu.
Nie wyjaśni rozwiązania.
Nie powie ceny.
Dlatego problem bardzo często nie leży w kolejnym szkoleniu produktowym.
Leży w przełożeniu wiedzy na zachowanie.
Co właścicielka może sprawdzić już dziś?
Nie pytaj zespołu:
„Czy znacie produkty?”
Zapytaj:
Kiedy ostatnio zarekomendowałaś klientce pielęgnację i jak dokładnie to zrobiłaś?
To jest dużo lepsze pytanie.
Bo sprawdza nie wiedzę.
Sprawdza działanie.
Możesz też przez kilka dni obserwować:
czy konsultacja zawiera pytania o pielęgnację,
czy fryzjerka mówi klientce, czego jej włosy potrzebują,
czy rekomendacja jest konkretna,
czy pada cena,
czy fryzjerka wycofuje się przy pierwszej obiekcji.
Wtedy zobaczysz, gdzie naprawdę leży problem.
Podsumowanie
Fryzjerka może znać produkt bardzo dobrze i nadal go nie rekomendować.
Bo pomiędzy wiedzą a zachowaniem stoją przekonania, obawa przed oceną, brak pewności, brak nawyku i brak jasnego standardu.
Dlatego kolejna porcja wiedzy produktowej nie zawsze jest odpowiedzią.
Czasem trzeba pracować nad samą rozmową.
Nad konsultacją.
Nad rekomendacją.
Nad tym, co fryzjerka myśli tuż przed tym, zanim zdecyduje się coś powiedzieć albo przemilczeć.
Problemem bardzo często nie jest brak wiedzy. Problemem jest to, co dzieje się między wiedzą a rozmową z klientką.
Twój zespół zna produkty. Pytanie, czy potrafi przekładać tę wiedzę na rozmowę z klientką.
Podczas warsztatów dla salonów pracuję właśnie na takich sytuacjach: konsultacji, rekomendacji, rozmowie o cenie i obiekcjach klientki.
Nie po to, żeby uczyć fryzjerki „technik sprzedaży”.
Po to, żeby potrafiła wykorzystać wiedzę, którą już ma.
